Звонок ведёт оператор.
ИИ помогает рядом.
CRM службы 104 с приёмом звонков, карточкой абонента до ответа, живой расшифровкой, заявками, бригадами и контролем исполнения. Всё работает внутри инфраструктуры заказчика, без интернета.
От звонка до выполненной заявки без ручного ввода
Звонок на 104
Оператор видит карточку абонента и историю обращений ещё до ответа. Повторный звонок по открытой заявке подсвечивается, дубль не создаётся.
Разговор
Расшифровка идёт по ходу на казахском и русском. ИИ подсказывает ответ по базе знаний со ссылкой на источник и достаёт из речи адрес и лицевой счёт.
Авария
«Пахнет газом», «утечка», «иіс шығады»: признак распознаётся в речи, оператор видит красный сигнал и инструкцию, заявка уходит первой.
Заявка
Поля заполнены из разговора, оператор только подтверждает. Запись звонка и расшифровка прикреплены к заявке.
Бригада и контроль
Диспетчер назначает бригаду, заявка уходит в мобильное приложение. Статусы «выехала, на месте, выполнена» возвращаются сами. Просрочки видны старшему смены.
Как это выглядит на рабочем месте
Карточка до ответа, расшифровка по ходу, заявка из речи
- До ответа: имя, адрес, лицевой счёт, оборудование, последние заявки. Открытая заявка по адресу видна сразу.
- Расшифровка обоих участников на казахском и русском, в том числе при смене языка внутри фразы.
- Подсказка по текущей реплике со ссылкой на запись базы знаний. Оператор оценивает её одним нажатием, оценки остаются у заказчика.
- Адрес и лицевой счёт подставляются в заявку с пометкой «из речи» и ждут подтверждения.
- Аварийный признак подсвечивает экран, меняет тему на «Утечка газа» и ставит приоритет «Авария».
ИИ рядом со звонком, а не на его пути
Телефония принимает звонок, даже если не работает ничего, кроме неё. Отказ любого компонента ИИ не задерживает и не обрывает разговор: оператор видит плашку «ИИ недоступен» и заполняет заявку вручную.
- Помощник выключается одной кнопкой на рабочем месте и в администрировании.
- Все модели распознавания, подсказок и синтеза работают на сервере заказчика. Данные абонентов не покидают контур.
- Без интернета работает всё. Это обычный режим, а не ошибка.
- Замена любой модели выполняется настройкой, без изменения кода.
Все обращения в одном журнале: канбан, список, карточка
Новая, принята, назначена, выехала, на месте, выполняется, выполнена, закрыта. Отдельно: отменена и требует контроля.
Срок по приоритету: авария 40 минут, высокий 2 часа, обычный 8 часов. Просроченные подсвечиваются и попадают на контроль.
Каждое изменение статуса, поля и комментарий записаны: кто, когда, откуда. Запись звонка и расшифровка в карточке.
По номеру, адресу, лицевому счёту, ФИО, телефону, теме, бригаде, статусу. Выгрузка отчётов.
Назначил бригаду, статусы вернулись сами
- Карта города с бригадами и неназначенными заявками. Аварийные пульсируют красным.
- Назначение одной кнопкой: система показывает свободные бригады и расстояние до адреса.
- Заявка уходит в мобильное приложение бригады. «Выехала», «на месте», «выполнена» и результат работ возвращаются в карточку.
- Диспетчер видит, кто где, старший смены видит просрочки и повторные вызовы.
Старший смены видит смену целиком, руководитель видит месяц
Рабочий стол. Новые, в работе, аварийные, просроченные, очередь звонков, операторы на линии.
Операторы. Кто говорит, с кем, по какой заявке. Звонков за смену, среднее время, оценка качества разговора.
Аналитика. Темы, приоритеты, сроки исполнения, бригады, операторы, повторные адреса, работа ИИ. Выгрузка в таблицу.
Панель на стену: читается с пяти метров
Пять чисел смены, бригады на карте, загрузка операторов и очередь звонков. Аварийные обращения в красной рамке. Обновляется само, без кликов.
Один источник ответов для оператора и для ИИ
База знаний ведётся сотрудниками заказчика через интерфейс: короткий ответ абоненту, полный ответ оператору, синонимы на двух языках. Эти же записи ИИ использует для подсказок.
Абоненты. Единая карточка с историей по всем обращениям. Данные подставляются из биллинга по номеру телефона или лицевому счёту, есть импорт из таблицы.
Показатели меряются встроенной телеметрией
Очереди с приоритетом, голосовое меню с аварийной ветвью, перевод звонка с карточкой и расшифровкой, рабочее место в браузере. При недоступности сервера переадресация на резервный номер.
Роли оператора, диспетчера, старшего смены и администратора. Журнал действий с защитой от изменения, резервное копирование, удаление данных абонента по обращению.
Биллинг и справочники заказчика по API, SIP-телефония, мобильное приложение бригад с передачей исходного кода.
Развёртывание за дни, ввод в эксплуатацию за месяц
- Обследование. Телефония, биллинг, карты, сервер с GPU: 24 ГБ видеопамяти на 10 одновременных разговоров.
- Развёртывание на сервере заказчика, настройка телефонии, CRM, базы знаний и аналитики.
- Приёмка с отключённым интернетом и замером показателей на записях заказчика.
- Обучение операторов и диспетчеров, ввод в эксплуатацию не более месяца.
- Поддержка 12 месяцев: реакция на критический сбой 30 минут, восстановление 4 часа, дообучение модели на данных заказчика.
